ขอรีวิวจากลูกค้ายังไงให้ได้รีวิวจริง: แขกที่ประทับใจแค่รอให้มีคนขอ
เช้าวันอาทิตย์ ครอบครัวหนึ่งเช็กเอาต์จากรีสอร์ตริมทะเล ชมห้อง ชมอาหารเช้า บอกว่าปีหน้าจะมาอีก สองสัปดาห์ต่อมา รีวิวใหม่ที่ขึ้นมีอันเดียว เป็นรีวิวสองดาวเรื่องไวไฟ
สรุปสั้น
- ลูกค้าที่ไม่พอใจมักมีแรงอยากเขียนรีวิวเอง ส่วนลูกค้าที่พอใจส่วนใหญ่ไม่เขียน ถ้าไม่มีใครขอ
- ช่วงที่ดีที่สุดในการขอรีวิวคือไม่นานหลังลูกค้าใช้บริการเสร็จ ตอนที่ความรู้สึกยังสด
- ส่งลิงก์รีวิวลิงก์เดียวที่กดแล้วเขียนได้ทันที ทำให้ลูกค้าเขียนรีวิวได้ง่ายกว่าบอกให้ไปค้นหาร้านเอง
- นโยบายของ Google ไม่อนุญาตรีวิวปลอม การให้ของหรือส่วนลดแลกรีวิว และการเลือกขอรีวิวเฉพาะลูกค้าที่พอใจ
- ตอบทุกรีวิวอย่างสุภาพ รวมถึงรีวิวที่ติ เพราะลูกค้าคนต่อไปอ่านคำตอบของร้านด้วย
เก้าโมงเช้าวันอาทิตย์ ที่รีสอร์ตเล็ก ๆ ริมทะเล ครอบครัวหนึ่งยืนรอเช็กเอาต์ ลูกสาววัยเจ็ดขวบวิ่งไปกอดพนักงานที่สอนเธอว่ายน้ำเมื่อวาน แม่บอกที่เคาน์เตอร์ว่า "ห้องสวยมากค่ะ อาหารเช้าอร่อย ปีหน้ามาอีกแน่นอน" แล้วทุกคนก็ขึ้นรถกลับกรุงเทพฯ
สองสัปดาห์ต่อมา เจ้าของรีสอร์ตเปิดดูหน้าร้านบน Google รีวิวใหม่มีอันเดียว เป็นของแขกอีกคน ให้สองดาว เขียนว่าไวไฟในห้องช้า
ครอบครัวที่ชมไม่หยุดเมื่อเช้าวันอาทิตย์ไม่ได้เขียนอะไรเลย ไม่ใช่เพราะไม่ประทับใจ แต่เพราะพอถึงบ้าน ต้องแกะกระเป๋า ซักผ้า วันจันทร์ต้องไปทำงาน ความรู้สึกดีตอนเช้าวันนั้นก็ค่อย ๆ จางไป และไม่มีใครขอให้เขาเขียน
ลูกค้าที่พอใจไม่เขียนรีวิว เพราะไม่มีใครขอในจังหวะที่ใช่
คนที่ไม่พอใจมีแรงอยากเขียน เขาอยากให้ร้านรู้ อยากเตือนคนอื่น บางคนเขียนตั้งแต่ยังนั่งอยู่ในห้อง ส่วนคนที่พอใจ ความรู้สึกดีไม่ได้เร่งให้ต้องทำอะไร เขามีความสุขแล้วก็ไปใช้ชีวิตต่อ
ผลคือรีวิวของร้านส่วนใหญ่ไม่ได้สะท้อนลูกค้าทั้งหมด มันสะท้อนแค่คนที่มีแรงผลักมากพอ ที่พักที่แขกเก้าในสิบคนกลับไปอย่างมีความสุข อาจมีหน้ารีวิวที่ดูแย่กว่าความจริงได้ง่าย ๆ ถ้าไม่เคยขอใครเลย
ข่าวดีคือเรื่องนี้แก้ได้โดยไม่ต้องปลอมอะไร ลูกค้าที่พอใจส่วนใหญ่ยินดีเขียนให้ ถ้ามีคนขอ ในเวลาที่ใช่ และทำให้มันง่าย
จังหวะที่ดีที่สุดคือตอนที่ความรู้สึกยังสด ไม่ใช่สัปดาห์ถัดไป
ร้านที่ขอรีวิวมักขอช้าเกินไป ส่งอีเมลขอบคุณหลังแขกกลับไปหนึ่งสัปดาห์ ตอนที่เขาจำไม่ได้แล้วว่าอาหารเช้าวันนั้นอร่อยแค่ไหน หรือไม่ก็ขอเร็วเกินไป ยื่นแบบสอบถามตอนแขกยังลากกระเป๋าอยู่
สำหรับที่พัก จังหวะที่ได้ผลคือตอนเช็กเอาต์ บอกปากเปล่าสั้น ๆ ว่าถ้าสะดวก ร้านอยากได้รีวิวสักนิด แล้วส่งลิงก์ตามไปในเย็นวันเดียวกัน ตอนที่เขาเพิ่งถึงบ้านและยังนึกถึงทริปอยู่ ร้านอาหารขอตอนลูกค้าจ่ายเงิน ร้านทำผมขอตอนลูกค้ายืนดูผมตัวเองในกระจก อู่ซ่อมรถขอตอนส่งกุญแจคืน ทุกธุรกิจมีจังหวะของตัวเอง หาให้เจอแล้วขอตรงนั้น
ทำให้การเขียนรีวิวเหลือแค่กดลิงก์เดียว
ถ้าบอกแขกว่า "ช่วยไปรีวิวให้หน่อยนะคะ" เขาต้องเปิด Google Maps ค้นชื่อที่พัก หาให้เจอว่าปุ่มเขียนรีวิวอยู่ตรงไหน แต่ละขั้นคือโอกาสที่เขาจะเลิกกลางทาง
ในหน้าจัดการ Google Business Profile มีลิงก์สำหรับขอรีวิวให้คัดลอกไปส่งลูกค้าได้ กดแล้วเปิดหน้าเขียนรีวิวของร้านนั้นเลย เอาลิงก์นี้ไปทำเป็น QR วางไว้ที่เคาน์เตอร์ ส่งใน LINE หรือแนบในข้อความขอบคุณ
ขอแค่ที่เดียว อย่าส่งไปสามลิงก์ให้แขกเลือก ส่วนรีวิวบนเว็บจองที่พัก หลายเว็บให้รีวิวได้เฉพาะแขกที่จองผ่านเว็บนั้น และส่งคำเชิญไปให้เอง ร้านจึงขอรีวิวบน Google ได้โดยตรง ซึ่งเป็นที่ที่คนค้นหาที่พักแถวนั้นเห็นด้วย เรื่องหน้าร้านบน Google อ่านเพิ่มได้ในทำให้ร้านขึ้น Google Maps
ขอแบบคนคุยกับคน และขอจากแขกทุกคน
ข้อความขอรีวิวที่ได้ผลไม่ได้อ่านเหมือนแบบฟอร์ม มันอ่านเหมือนคนที่เพิ่งดูแลเขามาสองคืนส่งมาถาม เรียกชื่อ ถามถึงเขาก่อน แล้วค่อยขอ บอกด้วยว่าใช้เวลาไม่นาน และเขียนได้ทั้งเรื่องที่ชอบและเรื่องที่อยากให้ปรับ
สิ่งที่ห้ามทำคือเลือกส่งเฉพาะแขกที่ดูมีความสุข หรือถามก่อนว่าพอใจไหม แล้วส่งลิงก์ให้เฉพาะคนที่ตอบว่าพอใจ นโยบายของ Google ไม่อนุญาตให้เลือกขอรีวิวเฉพาะลูกค้าที่พอใจ ขอทุกคนเหมือนกัน รีวิวที่ได้จะเป็นภาพจริงของที่พัก และพอแขกส่วนใหญ่พอใจอยู่แล้ว ผลรวมก็ออกมาดีเอง
รีวิวปลอม รีวิวซื้อ และของแลกรีวิว เสี่ยงกว่าที่คิด
เวลาหน้ารีวิวดูแย่ ทางลัดมักมีคนมาเสนอ จ้างคนเขียน ให้ญาติกับพนักงานช่วยกันรีวิว หรือให้ส่วนลดครั้งหน้ากับแขกที่รีวิวห้าดาว ทุกทางนี้ผิดนโยบายของ Google ซึ่งไม่อนุญาตรีวิวปลอม รีวิวจากคนที่มีส่วนได้เสียกับร้าน และรีวิวที่ได้มาด้วยการให้ส่วนลด ของ หรือบริการแลกเปลี่ยน แพลตฟอร์มอื่นส่วนใหญ่ก็มีกติกาทำนองเดียวกัน
ผลที่ตามมาอาจเป็นรีวิวถูกลบ หรือหน้าร้านถูกจำกัด ซึ่งแย่กว่าการมีรีวิวน้อย และลูกค้าเองก็เริ่มดูออก รีวิวห้าดาวสั้น ๆ สิบอันที่ขึ้นมาในสัปดาห์เดียว ทำให้คนสงสัยมากกว่าเชื่อ
ร้านให้ของขวัญหรือส่วนลดแก่แขกได้ตามปกติ แค่อย่าผูกไว้กับการเขียนรีวิว รายละเอียดกติกาของแต่ละแพลตฟอร์มเปลี่ยนได้ ถ้าจะทำแคมเปญอะไรเกี่ยวกับรีวิว ให้เปิดอ่านนโยบายล่าสุดของแพลตฟอร์มนั้นก่อน
ตอบทุกรีวิว รวมถึงรีวิวที่ติ เพราะแขกคนต่อไปอ่านคำตอบด้วย
รีวิวสองดาวเรื่องไวไฟไม่ใช่จุดจบ คนที่กำลังเลือกที่พักอ่านว่าร้านตอบยังไงพอ ๆ กับอ่านรีวิว คำตอบอย่าง "ขอบคุณที่บอกนะคะ เราเพิ่มจุดกระจายสัญญาณที่ตึกฝั่งทะเลแล้ว" บอกคนอ่านว่าที่นี่ฟังแขก และปัญหานั้นอาจไม่มีแล้ว
ตอบรีวิวที่ชมด้วย สั้น ๆ ก็พอ เรียกชื่อสิ่งที่แขกพูดถึง "ดีใจที่น้องชอบสระนะคะ" ดีกว่า "ขอบคุณค่ะ" ที่ก๊อปวางทุกรีวิว ส่วนรีวิวที่ไม่จริงหรือผิดนโยบาย แจ้ง Google ผ่านช่องทางรายงานรีวิว แทนการตอบโต้ในหน้ารีวิว
ทำให้การขอรีวิวเป็นขั้นตอนหนึ่งของการเช็กเอาต์
การขอรีวิวได้ผลเมื่อทำทุกครั้ง ไม่ใช่เฉพาะวันที่นึกได้ ใส่ไว้ในขั้นตอนเช็กเอาต์ของพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ แล้วให้ข้อความพร้อมลิงก์ส่งตามไปเย็นวันเดียวกันกับแขกทุกคน
ลองคิดเลขกับที่พักสมมติ สัปดาห์หนึ่งมีแขกเช็กเอาต์ 20 ห้อง ถ้าขอทุกห้อง แล้วมีคนเขียนจริงแค่ 1 ใน 5
20 ห้อง × 1 ใน 5 = 4 รีวิวต่อสัปดาห์ หรือราว 16 รีวิวต่อเดือน
รีวิวใหม่ที่มาสม่ำเสมอแบบนี้บอกคนที่กำลังเลือกว่าที่พักยังดีอยู่ในตอนนี้ ภาพรวมว่ารีวิวช่วยให้คนเลือกร้านในพื้นที่ยังไง อยู่ในหาลูกค้าออนไลน์สำหรับร้านในพื้นที่
ถ้าอยากเก็บรายชื่อแขกไว้ที่เดียว แล้วทักไปขอบคุณได้ตรงจังหวะ woowey ทำเว็บและระบบให้ที่พักแบบรายเดือน บอกเราแค่ว่าที่พักเป็นแบบไหน ที่เหลือเราจัดการให้
ปีหน้า ครอบครัวเดิมอาจกลับมาจริง ๆ อย่างที่แม่บอกไว้ คราวนี้ตอนเช็กเอาต์ พนักงานจะยิ้มแล้วบอกว่าเย็นนี้จะส่งลิงก์ไปให้ และระหว่างทางกลับกรุงเทพฯ ลูกสาวอาจเป็นคนกดเขียนเองว่าสระว่ายน้ำดีที่สุด
คำถามที่พบบ่อย
ขอรีวิวจากลูกค้ายังไงให้ได้รีวิวจริง
ขอจากลูกค้าทุกคนไม่นานหลังใช้บริการเสร็จ ตอนที่ความรู้สึกยังสด และส่งลิงก์ที่กดแล้วเขียนรีวิวได้ทันทีลิงก์เดียว ใช้ข้อความที่เป็นกันเองและเรียกชื่อลูกค้า
ให้ส่วนลดแลกรีวิวได้ไหม
ไม่ควร นโยบายของ Google ไม่อนุญาตรีวิวที่ได้มาด้วยการให้ส่วนลด ของ หรือบริการแลกเปลี่ยน และแพลตฟอร์มอื่นส่วนใหญ่ก็มีกติกาคล้ายกัน รีวิวอาจถูกลบหรือหน้าร้านถูกจำกัดได้
ลิงก์ขอรีวิว Google เอามาจากไหน
ในหน้าจัดการ Google Business Profile มีลิงก์สำหรับขอรีวิวให้คัดลอกไปส่งลูกค้า กดแล้วจะเปิดหน้าเขียนรีวิวของร้านทันที นำไปทำเป็น QR หรือส่งใน LINE ได้
ควรตอบรีวิวที่ติร้านยังไง
ตอบอย่างสุภาพ ขอบคุณที่บอก และบอกสิ่งที่ร้านแก้ไปแล้วหรือกำลังแก้ ถ้ารีวิวไม่จริงหรือผิดนโยบาย ให้แจ้งผ่านช่องทางรายงานของแพลตฟอร์มแทนการตอบโต้
ทีม woowey
ทีมที่ทำเว็บและระบบให้ธุรกิจ
เราทำเว็บไซต์ ระบบจองคิว ร้านค้าออนไลน์ และระบบหลังบ้านให้ธุรกิจไทย แล้วดูแลต่อทุกเดือน บทความในนี้มาจากสิ่งที่เราเจอจริงตอนทำงานกับร้านต่าง ๆ
อยากให้ร้านคุณมีแบบนี้ไหม บอกเรา
พิมพ์สิ่งที่อยากได้ได้เลย ทีม woowey ทำเว็บและระบบให้ แล้วดูแลต่อทุกเดือน
อ่านต่อ
หาลูกค้าหาลูกค้าออนไลน์สำหรับร้านในพื้นที่: ลูกค้าเลือกร้านใน 30 วินาทีบนมือถือ
หนึ่งทุ่มวันศุกร์ คนในรถเลื่อนดูร้านอาหารสามร้านแล้วเลือกร้านหนึ่งในเวลาไม่ถึงนาที ร้านที่อร่อยกว่าห่างไปสองซอยไม่ได้แพ้เรื่องรสมือ แต่แพ้บนหน้าจอมือถือ
หาลูกค้าทำให้ร้านขึ้น Google Maps: ตอนรถเสีย คนเลือกอู่ที่ข้อมูลบอกความจริง
เย็นวันอาทิตย์ ไฟเตือนเครื่องยนต์ขึ้นกลางถนน คนขับจอดข้างทางแล้วพิมพ์ว่า "อู่ใกล้ฉัน" อู่ที่ได้งานไม่ใช่อู่ที่เก่งที่สุดหรือใกล้ที่สุด แต่เป็นอู่ที่ข้อมูลบน Google Maps บอกความจริง
หาลูกค้าทำยังไงให้ ChatGPT และ AI แนะนำร้านของคุณ: AI เล่าได้เฉพาะสิ่งที่มันรู้ชัด
คืนก่อนคอนเสิร์ต มีคนพิมพ์ถาม AI ว่าร้านทำผมแถวไหนรับทำผมออกงานบ่ายวันเสาร์ AI ตอบมาสามร้าน ร้านที่ฝีมือดีที่สุดในย่านไม่อยู่ในนั้น เพราะ AI ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าร้านนี้ทำอะไร