ข้อมูลร้านกับ AI: อะไรใส่ได้ อะไรไม่ควรใส่

บ่ายวันพุธ แอดมินของร้านครีมออนไลน์ร้านหนึ่งได้โจทย์จากเจ้าของ ให้หาว่าเดือนนี้ลูกค้าบ่นเรื่องอะไรกันบ้าง เธอนึกออกทันทีว่าจะทำยังไง

เลือกแชทลูกค้าทั้งเดือน สองร้อยกว่าบทสนทนา ก๊อปทั้งหมด แล้ววางลงใน AI ที่ใช้ในโทรศัพท์ส่วนตัว ในนั้นมีทุกอย่าง ชื่อจริง เบอร์โทร ที่อยู่จัดส่ง รูปสลิปโอนเงิน และรูปหน้าลูกค้าคนหนึ่งที่ส่งมาถามว่าผื่นแบบนี้ใช้ครีมตัวไหนได้

สามสิบวินาทีต่อมาได้สรุปที่ดีมาก ส่งช้าช่วงต้นเดือน กล่องบุบ ฝาปั๊มแตก เจ้าของร้านชมว่าเร็ว แต่พอเห็นว่าทำยังไง ก็รู้สึกว่ามีอะไรไม่ถูกบางอย่าง แค่ยังบอกไม่ได้ว่าอะไร

สิ่งที่ไม่ถูกคือ ข้อมูลในแชทพวกนั้นไม่ได้เป็นของร้านคนเดียว

ข้อมูลลูกค้าในแชท ไม่ได้เป็นของร้านคนเดียว

ลูกค้าให้เบอร์และที่อยู่มาเพื่อให้ร้านส่งของ ให้รูปผื่นมาเพื่อถามว่าใช้ครีมตัวไหนได้ เขาไม่ได้ให้มาเพื่อให้ร้านส่งต่อไปที่อื่น ต่อให้ที่อื่นนั้นเป็นแค่ AI ที่ช่วยสรุปงานก็ตาม

นี่คือหลักคิดเดียวกับ PDPA (กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของไทย) ในระดับหลักการ ข้อมูลส่วนบุคคลถูกเก็บมาเพื่อจุดประสงค์ที่ลูกค้ารู้ ร้านมีหน้าที่ดูแลไม่ให้หลุดไปไหน และข้อมูลบางประเภท เช่น ข้อมูลสุขภาพ ถือเป็นข้อมูลอ่อนไหวที่ต้องระวังเป็นพิเศษ รายละเอียดว่าร้านต้องทำอะไรบ้างขึ้นกับลักษณะธุรกิจ ถ้าไม่แน่ใจควรปรึกษาผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมาย และอ่านพื้นฐานเพิ่มได้ใน เก็บข้อมูลลูกค้ายังไงให้ใช้ต่อได้และถูก PDPA

วิธีคิดที่ง่ายที่สุดคือ ถ้าลูกค้ายืนดูอยู่ข้างหลังตอนที่เรากดวาง เขาจะโอเคไหม

พิมพ์ลงไปแล้ว ข้อมูลไปอยู่ที่ไหน

ทุกอย่างที่พิมพ์หรืออัปโหลดลงใน AI แชท ถูกส่งไปที่เซิร์ฟเวอร์ของบริษัทผู้ให้บริการ จะถูกเก็บไว้นานแค่ไหน ใครเข้าถึงได้ และจะถูกนำไปใช้พัฒนา AI ต่อหรือไม่ ขึ้นกับว่าใช้ผลิตภัณฑ์ไหน แพ็กเกจแบบไหน และตั้งค่าไว้ยังไง ไม่มีคำตอบเดียวที่ใช้ได้กับทุกตัว

สิ่งที่ร้านทำได้คือเข้าไปดูเอง เปิดหน้าการตั้งค่าเรื่องข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของ AI ที่ใช้ อ่านว่าบทสนทนาถูกเก็บและใช้ยังไง และปิดสิ่งที่ไม่ต้องการ ถ้าใช้ในนามธุรกิจ ลองดูด้วยว่าผู้ให้บริการมีแพ็กเกจสำหรับธุรกิจหรือทีม ที่เงื่อนไขเรื่องข้อมูลต่างจากแบบส่วนตัวหรือเปล่า

จุดที่ร้านมักมองไม่เห็นคือบัญชีส่วนตัวของพนักงาน แอดมินที่ใช้ AI ในโทรศัพท์ตัวเองด้วยความตั้งใจดี ใช้การตั้งค่าแบบไหน ร้านไม่มีทางรู้

ข้อมูลที่ใส่ใน AI ได้สบายใจ

ข่าวดีคือ งานที่ AI ช่วยร้านได้ส่วนใหญ่ ไม่ต้องใช้ข้อมูลส่วนตัวของใครเลย

สิ่งที่ร้านเปิดเผยอยู่แล้ว เมนู ราคา รายละเอียดสินค้า เวลาเปิดปิด นโยบายคืนสินค้าที่ติดอยู่บนเว็บ ข้อมูลพวกนี้ใครก็เห็นได้อยู่แล้ว ใส่ลงไปเพื่อให้ AI ช่วยเขียนโพสต์หรือคำตอบแชทได้เลย

ตัวเลขที่ไม่มีชื่อคน ยอดขายรายสินค้า จำนวนออเดอร์ต่อวัน ต้นทุนรวม ถ้าไม่มีคอลัมน์ที่บอกได้ว่าเป็นใคร ก็ใช้วิเคราะห์ได้ วิธีถามให้ได้คำตอบที่ใช้ได้จริงอยู่ใน ใช้ AI ดูยอดขาย

คำถามแบบทั่วไป แทนที่จะวางแชทของลูกค้าคนหนึ่ง ให้เล่าสถานการณ์แทน "ลูกค้าได้ของช้าไปสามวันและโกรธมาก ช่วยร่างคำขอโทษให้หน่อย" ได้คำตอบเหมือนกันโดยไม่มีใครถูกเปิดเผย

ส่วนข้อมูลภายในของร้าน เช่น ต้นทุนสินค้า สัญญากับซัพพลายเออร์ หรือแผนโปรโมชันที่ยังไม่ประกาศ เป็นความลับของร้านเอง จะใส่หรือไม่ใส่ เจ้าของตัดสินใจได้ แต่ควรตัดสินใจหลังจากเช็กการตั้งค่าข้างบนแล้ว