LINE OA สำหรับร้านค้า: เพื่อนหลักพันคน แต่ร้านใช้เป็นแค่กล่องข้อความ

บ่ายสามโมงวันอังคาร ร้านทำผมเงียบที่สุดของสัปดาห์ เจ้าของร้านนั่งพักระหว่างรอลูกค้าคนต่อไป เปิดแอปหลังบ้าน LINE OA ขึ้นมา ตัวเลขเพื่อนขึ้นว่าหลักพันคน เยอะกว่าที่เธอจำได้

เธอเลื่อนดูแชท ส่วนใหญ่เป็นข้อความแบบเดิม "ทำสีเท่าไหร่คะ" "พฤหัสว่างไหมคะ" "ร้านอยู่ตรงไหนคะ" ร้านตอบ ลูกค้ามา ทำผมเสร็จ ข้อความสุดท้ายในแชทเป็นของลูกค้า "สวยมากค่ะ ขอบคุณนะคะ" ตามด้วยสติกเกอร์ แล้วก็เงียบไปตั้งแต่ตอนนั้น บางแชทเงียบมาสามเดือน บางแชทเงียบมาเกือบปี

คนที่ทำสีผมไปเมื่อสามเดือนก่อน ป่านนี้รากผมน่าจะขึ้นมาแล้ว แต่ไม่มีใครจากร้านทักไปเลย ส่วนเจ้าของร้านกำลังคิดว่าเดือนนี้จะลองจ่ายค่าโฆษณาหาลูกค้าใหม่ดีไหม

ภาพนี้เจอบ่อยมากในร้านที่ใช้ LINE OA ลูกค้าแอดเพื่อนกันเยอะ แต่ร้านใช้มันเป็นแค่กล่องรับข้อความ

คนที่แอด LINE ร้าน คือลูกค้าที่ยกมือไว้แล้ว

คนจะแอด LINE ร้านได้ ต้องสนใจร้านมากพอที่จะกดเพิ่มเพื่อน ส่วนใหญ่เคยทักมาถามราคา เคยจอง หรือเคยมาใช้บริการแล้ว เทียบกับคนที่เห็นโฆษณาผ่าน ๆ บนฟีด คนกลุ่มนี้รู้จักร้านแล้ว ไว้ใจร้านระดับหนึ่งแล้ว และเปิด LINE ทุกวัน

ปัญหาคือร้านส่วนใหญ่รอให้ลูกค้าทักมาก่อนเสมอ LINE OA เลยทำหน้าที่เหมือนเบอร์โทรร้าน มีคนโทรมาก็รับ ไม่มีก็เงียบ ทั้งที่มันส่งข้อความหาคนที่อยากกลับมาใช้บริการได้ ถ้าส่งให้ถูกคนในเวลาที่ถูก

ก่อนจะคิดเรื่องหาลูกค้าใหม่ ลองดูรายชื่อที่มีอยู่แล้วก่อน ภาพใหญ่ของการหาลูกค้าสำหรับร้านในพื้นที่ เราเล่าไว้ในหาลูกค้าออนไลน์สำหรับร้านในพื้นที่

ข้อความต้อนรับกับริชเมนู ตอบคำถามแรกแทนร้านได้

คนที่เพิ่งแอดร้านมักถามสามเรื่อง ราคาเท่าไหร่ ว่างวันไหน ร้านอยู่ตรงไหน ถ้าทุกข้อความต้องรอช่างที่มือเปื้อนน้ำยาทำสีมาตอบ ลูกค้าบางคนรอไม่ไหว

ข้อความต้อนรับ คือข้อความที่ LINE OA ส่งให้อัตโนมัติตอนลูกค้าแอดเพื่อน ใช้บอกว่าร้านทำอะไร ราคาเริ่มต้นประมาณเท่าไหร่ และจองยังไง ดีกว่าคำว่า "ขอบคุณที่เป็นเพื่อนกับเรา" เฉย ๆ

ริชเมนู คือแถบปุ่มใหญ่ด้านล่างของห้องแชท ใส่ปุ่มที่ลูกค้าต้องใช้จริง ดูราคา จองคิว แผนที่ ดูผลงาน ลูกค้ากดหาคำตอบเองได้ทันที ไม่ต้องพิมพ์ถามแล้วรอ

ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ ตั้งให้ตอบเมื่อลูกค้าพิมพ์คำบางคำได้ เช่น พิมพ์ว่า "ราคา" แล้วได้ใบราคากลับไป ใช้กับคำถามง่าย ๆ ที่ตอบเหมือนกันทุกครั้ง ส่วนคำถามที่ต้องดูผมจริงก่อน ให้คนตอบดีกว่า

ติดแท็กลูกค้าในแชท ร้านจะรู้ว่าใครควรได้ข้อความอะไร

รายชื่อเพื่อนหลักพันคนจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อร้านรู้ว่าใครเป็นใคร ในหน้าแชทของ LINE OA ร้านติดแท็กและจดโน้ตให้ลูกค้าแต่ละคนได้ เช่น แท็ก "ทำสี" "ยืดผม" "ลูกค้าประจำ" แล้วจดสั้น ๆ ว่าทำอะไรไปวันไหน ใช้สีเบอร์อะไร

ทำทุกครั้งหลังลูกค้ากลับ ใช้เวลาไม่ถึงนาที แต่สามเดือนต่อมาร้านจะเปิดดูได้ทันทีว่าใครทำสีไปเมื่อไหร่ และใครควรได้ข้อความชวนกลับมาเติมรากตอนนี้ ลูกค้าที่ได้ข้อความว่า "คุณมิ้นท์ ทำสีน้ำตาลประกายทองไปตั้งแต่ต้นเดือนกรกฎาคม ตอนนี้รากน่าจะเริ่มขึ้นแล้ว ร้านมีคิวว่างเสาร์นี้นะคะ" จะรู้สึกว่าร้านจำเขาได้ ไม่ใช่โดนส่งโปรมาเหมือนคนอื่น