ลูกค้าทักแล้วเงียบ: ตอบแชทยังไงให้ปิดการขาย ในข้อความเดียว

สี่ทุ่มสิบนาทีคืนวันพุธ ผู้หญิงคนหนึ่งเพิ่งล้างหน้าเสร็จ ส่องกระจกแล้วรู้สึกว่าผิวหมองกว่าเดือนก่อน เธอเปิดเพจคลินิกที่เพื่อนเคยแนะนำ ทักไปว่า "ทรีตเมนต์หน้าใสราคาเท่าไหร่คะ"

สิบโมงเช้าวันพฤหัส แอดมินเปิดร้าน ไล่ตอบแชทที่ค้างจากเมื่อคืน พิมพ์ไปว่า "1,990 บาทค่ะ ขึ้นอยู่กับสภาพผิวนะคะ" ข้อความขึ้นว่าอ่านแล้ว แล้วก็ไม่มีอะไรตามมาอีก

ฝั่งแอดมินคิดว่าลูกค้าคงแค่ถามราคาเล่น ๆ ฝั่งลูกค้าคิดอีกแบบ ราคานี้รวมอะไร ทำนานไหม ถ้าขึ้นอยู่กับผิว แปลว่าอาจแพงกว่านี้หรือเปล่า แล้วจะว่างวันไหน ถามต่อก็ต้องรออีกรอบละครึ่งวัน เธอเลยไปเปิดดูคลินิกอีกแห่งที่ตอบทุกอย่างมาในข้อความเดียว

ลูกค้าถามราคาแล้วเงียบ เพราะคำตอบทำให้เขาต้องถามต่ออีกสามข้อ

คนทำร้านมักเรียกลูกค้ากลุ่มนี้ว่า "ถามราคาแล้วหาย" และเชื่อว่าเขาไม่ได้ตั้งใจจะซื้อตั้งแต่แรก บางคนก็เป็นแบบนั้นจริง แต่ถ้าเปิดแชทเก่าขึ้นมาไล่ดู จะเห็นรูปแบบที่ซ้ำกันมาก คำตอบของร้านถูกต้องทุกตัวอักษร แต่ทิ้งคำถามไว้ให้ลูกค้าเป็นภาระ

การถามต่อในแชทไม่ได้ง่ายอย่างที่คิด ทุกคำถามคือการรอ และทุกครั้งที่รอ ลูกค้ามีเวลาไปเปิดดูร้านอื่น พอต้องถามสามข้อ ก็คือรอสามรอบ ลูกค้าส่วนใหญ่เลือกทางที่ง่ายกว่า คือไปหาร้านที่ตอบครบตั้งแต่ครั้งแรก

หลังคำว่า "ราคาเท่าไหร่" มีคำถามอีกหลายข้อที่ลูกค้าไม่ได้พิมพ์

คนที่พิมพ์ว่า "ราคาเท่าไหร่" ไม่ได้อยากรู้แค่ตัวเลข เขากำลังพยายามตัดสินใจว่าจะมาไหม และในหัวมีคำถามอีกชุดหนึ่งที่ยังไม่ได้พิมพ์

ราคานี้รวมอะไรบ้าง ทรีตเมนต์ 1,990 บาท รวมล้างหน้าไหม มีค่าอื่นเพิ่มตอนจ่ายเงินหรือเปล่า คำว่า "ขึ้นอยู่กับสภาพผิว" ทำให้ลูกค้ากังวลว่าจะโดนเพิ่มตอนหน้างาน

ใช้เวลานานแค่ไหน เขาต้องจัดเวลามา จะแวะช่วงพักเที่ยงได้ไหม หรือต้องลางานครึ่งวัน

เหมาะกับเขาไหม ผิวแบบนี้ทำได้หรือเปล่า ต้องทำกี่ครั้ง

มีคิวเมื่อไหร่ ถ้าคิวเต็มถึงเดือนหน้า ราคาจะถูกแค่ไหนก็ไม่มีประโยชน์

ร้านทำผมก็เจอแบบเดียวกัน "ทำสีเท่าไหร่" ตามมาด้วยผมยาวแค่ไหน ฟอกไหม ใช้เวลากี่ชั่วโมง ร้านที่ตอบคำถามพวกนี้ไปพร้อมราคาตั้งแต่ข้อความแรก จะได้ลูกค้าที่พร้อมจองกลับมา แทนลูกค้าที่ต้องคิดคำถามต่อ

ตอบให้จบในข้อความเดียว แล้วถามกลับด้วยคำถามที่ตอบง่าย

คำตอบที่ปิดการขายได้ดีมักมีโครงคล้ายกัน เริ่มจากราคาแบบชัด ๆ บอกว่ารวมอะไร ใช้เวลาเท่าไหร่ ถ้าราคาเปลี่ยนได้ ให้บอกว่าเปลี่ยนเพราะอะไร และร้านจะแจ้งก่อนเสมอ แล้วปิดด้วยคิวว่างจริงสองช่วงให้เลือก

คำถามปิดท้ายสำคัญกว่าที่คิด "สะดวกวันไหนคะ" ทำให้ลูกค้าต้องไปเปิดปฏิทิน คิด แล้วกลับมาตอบ ส่วน "เสาร์นี้ว่าง 11 โมงกับบ่ายสาม สะดวกช่วงไหนคะ" ตอบได้ในคำเดียว คนส่วนใหญ่ตอบคำถามที่ง่ายกว่า

ข้อความยาวขึ้นนิดหน่อย แต่ลูกค้าอ่านจบในสิบวินาที และไม่เหลืออะไรให้ต้องถามต่อ ใช้ชื่อลูกค้าในคำตอบด้วยถ้ารู้ชื่อ แชทจะรู้สึกเหมือนคุยกับคน ไม่ใช่ได้ใบราคามาหนึ่งใบ