ลูกค้าจองคิวแล้วไม่มา: คิวว่างที่ร้านเสียเงินไปโดยไม่รู้ตัว

บ่ายสองโมงวันเสาร์ เป็นคิวที่ร้านนวดส่วนใหญ่อยากได้ที่สุดของสัปดาห์ ห้องเตรียมไว้แล้ว ผ้าขนหนูพับวางรอ หมอนวดนั่งดูนาฬิกา

บ่ายสองห้านาที ยังไม่มา บ่ายสองสิบห้า เจ้าของร้านทัก LINE ไป ข้อความขึ้นว่าส่งแล้ว แต่ไม่มีใครอ่าน โทรไปก็ไม่รับ พอบ่ายสามก็รู้แล้วว่าคิวนี้หายไปทั้งคิว

ที่เจ็บกว่านั้นคือเมื่อวาน มีลูกค้าอีกคนทักมาขอเวลานี้พอดี แล้วร้านตอบไปว่า "เต็มแล้วค่ะ"

ทุกครั้งที่คุยกับร้านที่รับงานตามนัด ร้านนวด คลินิก ร้านทำผม ร้านทำเล็บ เรื่องนี้แทบจะโผล่มาเสมอ และคำถามที่ตามมาก็เหมือนกันทุกร้าน ทำยังไงให้ลูกค้าที่จองแล้วมาจริง

ลูกค้าที่จองแล้วไม่มา ส่วนใหญ่ไม่ได้ตั้งใจเบี้ยว

ความรู้สึกแรกของเจ้าของร้านมักเป็นความโกรธ แต่ถ้าได้คุยกับลูกค้าที่หายไปทีหลัง คำตอบส่วนใหญ่ธรรมดากว่าที่คิดมาก

"ลืมไปเลยค่ะ จองไว้ตั้งแต่วันจันทร์" "ติดงานด่วน จะทักไปบอกก็เกรงใจ" "นึกว่าจองวันอาทิตย์" คำตอบที่ร้านได้ยินบ่อย ๆ มีอยู่ไม่กี่แบบนี้

มีส่วนน้อยที่จองไว้หลายร้านแล้วเลือกไปร้านที่สะดวกกว่า แต่ส่วนใหญ่คือลืม เกรงใจ หรือจำผิด ซึ่งแก้ได้ด้วยวิธีทำงานของร้านเอง ไม่ต้องไปเปลี่ยนนิสัยลูกค้า

คิวว่างหนึ่งคิว แพงกว่าที่เห็น

ลองคิดเลขกับร้านนวดสมมติร้านหนึ่ง คิดคิวละ 500 บาท วันหนึ่งมีคนจองแล้วไม่มาแค่ 2 คิว เปิดร้าน 26 วันต่อเดือน

2 คิว × 500 บาท × 26 วัน = 26,000 บาทต่อเดือน

ตัวเลขนี้ไม่เคยโผล่ในบัญชีของร้าน เพราะมันคือเงินที่ไม่ได้เข้ามา ไม่ใช่เงินที่จ่ายออกไป เจ้าของร้านเลยไม่ค่อยเห็นมันชัด ๆ และยังไม่ได้นับเวลาที่หมอนวดนั่งรอ กับลูกค้าที่ร้านปฏิเสธไปเพราะคิดว่าคิวเต็ม

ร้านที่ไม่ค่อยเจอลูกค้าเบี้ยวนัด ทำอะไรต่างออกไป

ร้านที่ไม่ค่อยมีปัญหานี้ ไม่ได้มีลูกค้าที่ดีกว่าร้านอื่น เขาแค่ทำเรื่องเล็ก ๆ สามเรื่องอย่างสม่ำเสมอ

เขาสรุปนัดให้ทุกครั้ง ลูกค้าจองผ่านแชทแล้วร้านไม่ได้ตอบแค่ "ได้ค่ะ" แต่ส่งข้อความเดียวที่มีครบว่า วันไหน กี่โมง บริการอะไร กับใคร ลูกค้าไม่ต้องจำเอง และถ้าจำวันผิด จะรู้ตัวตั้งแต่ตอนนั้น

เขาเตือนก่อนถึงวัน ส่งข้อความหนึ่งวันก่อนนัด ให้คนที่ติดธุระยังมีเวลาเลื่อน และอีกครั้งสองสามชั่วโมงก่อนเวลา สำหรับคนที่ลืมจริง ๆ ส่งทาง LINE เพราะเป็นแอปที่ลูกค้าคนไทยเปิดทุกวัน ไม่ใช่อีเมลที่ไม่มีใครเปิด

เขาทำให้การเลื่อนนัดง่ายกว่าการหายไป ข้อนี้สำคัญที่สุด ลูกค้าที่เกรงใจจะไม่ทักมาขอเลื่อน แต่ถ้าในข้อความเตือนมีปุ่มให้กดเลื่อนเองได้ เขาจะกด และร้านได้คิวนั้นกลับมาเปิดให้คนอื่นจองก่อนถึงเวลา ไม่ใช่มารู้ตัวตอนบ่ายสาม