ระบบหลังร้านสำหรับธุรกิจบริการ: วันที่ทุกคำถามต้องรอเจ้าของคนเดียว

สองทุ่มวันพุธ เจ้าของร้านนวดเพิ่งได้นั่งกินข้าวกับลูกเป็นมื้อแรกของวัน โทรศัพท์วางคว่ำไว้ข้างจาน แต่สั่นไม่หยุด

ข้อความแรกจากพนักงาน "พี่คะ พรุ่งนี้คุณเมย์จองไว้กี่โมงนะคะ" ข้อความที่สองจากลูกค้าใน LINE "พรุ่งนี้บ่ายว่างไหมคะ" ข้อความที่สามจากพนักงานอีกคน "ลูกค้าที่แพ้น้ำมันตะไคร้ คือคุณนิดหรือคุณหน่อยคะ"

ทุกคำถามมีคำตอบ แต่คำตอบอยู่ที่เดียว คือในหัวกับในโทรศัพท์ของเจ้าของร้าน ข้าวมื้อนั้นเลยเย็นชืดเหมือนทุกวัน

ร้านแบบนี้ไม่ได้ขาดลูกค้า ลูกค้ามีเยอะด้วยซ้ำ ปัญหาคือทุกเรื่องในร้านต้องวิ่งผ่านคนคนเดียว และวันที่ร้านต้องมีระบบหลังร้าน ไม่ได้มาพร้อมยอดขายตัวเลขไหน มันมาถึงตอนที่เจ้าของกลายเป็นคอขวดของทุกเรื่องแบบนี้

สัญญาณว่าร้านต้องมีระบบ คือคำถามที่ต้องรอเจ้าของตอบ

ลองนับดูสักวัน ว่ามีกี่ครั้งที่พนักงานต้องหยุดงานแล้วมาถามเจ้าของ คิวพรุ่งนี้ใครจอง ลูกค้าคนนี้จ่ายมัดจำแล้วหรือยัง แพ็กเกจของคุณเอเหลืออีกกี่ครั้ง ใครเข้ากะวันอาทิตย์

ถ้าคำตอบส่วนใหญ่ต้องรอเจ้าของ ร้านจะโตได้เท่าที่เจ้าของคนเดียวตอบไหว จ้างหมอนวดเพิ่มอีกสองคนก็ไม่ได้ช่วย เพราะคำถามเพิ่มตาม เปิดสาขาสองยิ่งหนัก เพราะเจ้าของอยู่ได้ทีละที่

มีคำถามข้อเดียวที่บอกได้ชัดกว่าตัวเลขยอดขาย ถ้าพรุ่งนี้เจ้าของปิดโทรศัพท์ทั้งวัน ร้านยังเปิดได้ตามปกติไหม ถ้าคำตอบที่ซื่อสัตย์คือ "คงวุ่นแน่" นั่นคือสัญญาณ

ระบบหลังร้าน คือการย้ายของออกจากหัวเจ้าของ

คำว่าระบบหลังร้านฟังดูใหญ่ เหมือนต้องซื้อโปรแกรมแพง ๆ แต่ถ้ามองจากร้านจริง มันคือการเอาสิ่งที่เจ้าของจำไว้คนเดียว ไปไว้ในที่ที่คนในร้านเปิดดูเองได้

ร้านบริการส่วนใหญ่มีของที่อยู่ในหัวเจ้าของไม่กี่กอง กองแรกคือคิว ใครจองวันไหน กับใคร กองที่สองคือลูกค้า แต่ละคนชอบอะไร แพ้อะไร เคยทำอะไรไปแล้ว กองที่สามคือเงิน มัดจำก้อนไหนเป็นของคิวไหน แพ็กเกจของใครเหลือกี่ครั้ง และกองสุดท้ายคือทีม ใครทำงานวันไหน

บางกองย้ายไปไว้ในสมุดเล่มเดียวที่เคาน์เตอร์ก็พอ บางกองต้องเป็นระบบที่ลูกค้าเข้ามาใช้เองได้ด้วย คำถามที่ควรถามก่อนจึงเป็นว่า กองไหนทำให้เจ้าของโดนถามบ่อยที่สุด

เริ่มจากคิว เพราะเป็นเรื่องที่ถูกถามบ่อยที่สุด

ในร้านที่รับงานตามนัด ข้อความที่เข้ามามากที่สุดเกือบทุกร้านคือ "ว่างไหม" ลองคิดเลขกับร้านสมมติ วันหนึ่งมีข้อความเข้ามา 40 ข้อความ ในนั้น 25 ข้อความเป็นการถามคิว ตอบข้อความละ 2 นาที ก็เท่ากับเกือบชั่วโมงทุกวัน ที่เจ้าของต้องเปิดตารางดูแล้วพิมพ์ตอบทีละคน

ถ้าลูกค้าเห็นเวลาว่างเองแล้วกดจองได้เลย ชั่วโมงนั้นก็คืนมา และพนักงานก็เลิกถามว่าพรุ่งนี้ใครจองกี่โมง เพราะเปิดดูได้เอง

แต่ระบบจองคิวที่ใช้ได้จริงต้องรู้จักร้านมากกว่าปฏิทิน ต้องรู้ว่าบริการไหนใช้เวลาเท่าไหร่ ใครทำอะไรได้ และมีกี่เตียง เรื่องนี้เราเขียนแยกไว้ในระบบจองคิวออนไลน์ เลือกยังไง ส่วนถ้าปัญหาของร้านคือลูกค้าจองแล้วไม่มา อ่านต่อได้ที่ลูกค้าจองคิวแล้วไม่มา