ควรเก็บมัดจำตอนลูกค้าจองคิวไหม: มัดจำคือข้อตกลง ไม่ใช่บทลงโทษ

ห้าทุ่มคืนวันอาทิตย์ เจ้าของร้านทำหน้าเล็ก ๆ ร้านหนึ่งนั่งพิมพ์โพสต์ลงเพจ สัปดาห์นี้มีลูกค้าจองแล้วไม่มาเป็นรายที่สาม ทุกรายเป็นคิวทรีตเมนต์ชั่วโมงครึ่ง

"แจ้งลูกค้าทุกท่าน เนื่องจากมีลูกค้าจองแล้วไม่มาบ่อยครั้ง ต่อไปนี้ทางร้านขอเก็บมัดจำทุกคิว ไม่มาไม่คืนทุกกรณี" กดโพสต์แล้วรู้สึกโล่งไปพักหนึ่ง

เช้าวันจันทร์ ลูกค้าประจำที่มาทุกเดือนมาสามปีทักมาว่า "ต้องโอนก่อนแล้วเหรอคะ" อีกคนกดหัวใจแตกไว้ใต้โพสต์ ส่วนลูกค้าใหม่ที่เพิ่งเข้ามาเจอเพจเป็นครั้งแรก ไม่มีใครทักมาเลย

เรื่องมัดจำในร้านบริการมักเริ่มแบบนี้ เริ่มจากความโกรธ แล้วออกมาเป็นบทลงโทษ ทั้งที่มัดจำที่ได้ผลจริงทำงานอีกแบบ มันคือข้อตกลงระหว่างร้านกับลูกค้า ว่าทั้งสองฝ่ายจะรักษาเวลานี้ไว้ให้กัน

มัดจำที่เขียนตอนโกรธ ลูกค้าอ่านออก

ลองอ่านประกาศข้างบนจากมุมลูกค้า มันไม่ได้บอกว่าร้านจะทำอะไรให้ มันบอกแค่ว่าร้านไม่ไว้ใจ และคนที่อ่านคือลูกค้าที่มาตรงเวลามาตลอด ไม่ใช่คนที่เบี้ยว

เทียบกับอีกแบบ "คิวทรีตเมนต์ 90 นาที ร้านขอมัดจำ 300 บาท หักจากค่าบริการวันที่มา เลื่อนได้ถ้าบอกก่อน 24 ชั่วโมง เราจองห้องและเตรียมผลิตภัณฑ์ไว้ให้คุณโดยเฉพาะ" เงินเท่ากัน กติกาแทบเหมือนกัน แต่อ่านแล้วรู้สึกว่าร้านกำลังกันเวลาไว้ให้ ไม่ได้กำลังจับผิด

ความต่างอยู่ที่แบบหลังบอกเหตุผล และบอกว่าลูกค้าได้อะไร ลูกค้าส่วนใหญ่ยินดีวางเงินเพื่อรักษาที่ของตัวเอง แต่ไม่มีใครอยากวางเงินเพื่อพิสูจน์ว่าตัวเองไม่ใช่คนเบี้ยว

คิวไหนควรมีมัดจำ ดูจากสิ่งที่ร้านต้องเตรียมไว้ให้

คำถามที่ช่วยตัดสินได้ง่ายที่สุดคือ ถ้าลูกค้าคนนี้ไม่มา ร้านเสียอะไรไปบ้างนอกจากเวลา

คิวที่ต้องเตรียมของเฉพาะคน สีผมที่ผสมไว้แล้ว ผลิตภัณฑ์ที่เปิดแล้วใช้ได้ครั้งเดียว หรือคิวที่ร้านต้องสั่งของมาก่อน ลูกค้าไม่มาเท่ากับร้านเสียของจริง มัดจำจึงมีเหตุผลชัด

คิวที่ยาวและหาคนแทนไม่ทัน ทรีตเมนต์สองชั่วโมงตอนบ่ายวันเสาร์ ถ้าว่างกะทันหัน แทบหาคนมาเติมไม่ได้ ต่างจากนวดเท้าครึ่งชั่วโมงที่ยังมีลูกค้า walk-in เดินเข้ามาแทนได้

คิวกลุ่ม เพื่อนห้าคนจองนวดพร้อมกัน ร้านต้องกันหมอนวดไว้ห้าคน ถ้ายกเลิกทั้งกลุ่ม ครึ่งวันของร้านก็หายไปด้วย

ส่วนลูกค้าประจำที่มาตรงเวลามาตลอด หลายร้านเลือกไม่เก็บ หรือเก็บเฉพาะคิวช่วงที่คนแย่งกัน การเก็บมัดจำกับทุกคนเท่ากันฟังดูยุติธรรม แต่คนที่รู้สึกแย่ที่สุดมักเป็นลูกค้าที่ดีที่สุดของร้าน

มัดจำเท่าไหร่ถึงพอดี

มัดจำที่น้อยเกินไปไม่มีน้ำหนัก เสียห้าสิบบาทก็ไม่มีใครคิดมาก มัดจำที่มากเกินไปทำให้ลูกค้าใหม่ไม่กล้าจอง จุดที่ร้านส่วนใหญ่ใช้ได้ดีคือพอให้รู้สึกว่าตกลงกันแล้ว แต่ไม่หนักจนต้องนั่งคิดนาน

ลองคิดกับร้านสมมติ ทรีตเมนต์หน้าราคา 1,800 บาท เก็บมัดจำ 300 บาท วันที่มาลูกค้าจ่ายอีก 1,500 บาท รวมแล้วเท่าเดิม ถ้าวันไหนลูกค้าไม่มาโดยไม่บอก ร้านมี 300 บาทไว้ชดเชยของที่เตรียมไว้ ได้คืนไม่ครบทั้งคิว แต่ก็ไม่ได้เสียเปล่า

สิ่งที่สำคัญกว่าตัวเลขคือมัดจำต้องหักจากค่าบริการเสมอ ถ้ามัดจำกลายเป็นเงินที่ต้องจ่ายเพิ่ม ลูกค้าจะรู้สึกว่าถูกเก็บค่าจอง ซึ่งเป็นอีกเรื่องหนึ่งเลย