เว็บมีคนเข้าแต่ไม่มีใครติดต่อ: ลูกค้าเงียบเพราะต้องคิดเยอะเกินไปก่อนจะทักได้

สี่ทุ่มคืนวันอาทิตย์ ผู้หญิงคนหนึ่งนอนไม่หลับเพราะปวดฟันกรามซี่ล่าง เธอหยิบโทรศัพท์ พิมพ์ "ทำฟัน ใกล้ฉัน" แล้วกดเข้าเว็บคลินิกทันตกรรมผลแรกที่ขึ้นมา

จอแรกเป็นรูปตึกคลินิกเต็มจอ กับคำว่า "ยินดีต้อนรับสู่คลินิกทันตกรรมของเรา" เลื่อนลงมาเป็นประวัติคลินิก วิสัยทัศน์ รูปเครื่องมือ เธออยากรู้แค่สามเรื่อง พรุ่งนี้เปิดไหม อุดฟันราคาประมาณเท่าไหร่ และจองยังไง

เธอกดเมนู "ติดต่อเรา" เจอฟอร์มแปดช่อง มีช่องอีเมลที่บังคับกรอก กับช่อง "เรื่องที่ต้องการติดต่อ" ที่ต้องเลือกจากรายการ เธอปิดหน้านั้น แล้วกดผลค้นหาถัดไป

เช้าวันจันทร์ ผู้จัดการคลินิกเปิดดูรายงานคนเข้าเว็บ เดือนที่แล้วมีคนเข้าหลายร้อยคน แต่คนที่ทักมาบอกว่าเห็นจากเว็บนับได้ไม่ถึงสิบ เขาไม่มีทางรู้ว่าหนึ่งในนั้นปวดฟันอยู่ตอนสี่ทุ่ม และพร้อมจะจองอยู่แล้ว

คนที่เข้าเว็บแล้วเงียบ ส่วนใหญ่ไม่ได้ไม่สนใจ

เวลาเว็บมีคนเข้าแต่ไม่มีใครติดต่อ เจ้าของธุรกิจมักคิดว่าคนที่เข้ามาไม่ใช่กลุ่มลูกค้า หรือแค่เข้ามาดูเล่น บางส่วนก็ใช่ แต่คนที่ค้นคำว่า "ทำฟัน ใกล้ฉัน" ตอนสี่ทุ่ม ไม่ได้เข้ามาดูเล่น

สิ่งที่เกิดขึ้นบ่อยกว่าคือ เขาต้องคิดเยอะเกินไปก่อนจะติดต่อได้ ต้องหาว่าปุ่มอยู่ไหน ต้องเดาว่าราคาจะเกินงบไหม ต้องคิดว่าจะเขียนอะไรในฟอร์ม ทุกครั้งที่ต้องหยุดคิด คือจังหวะที่เขาจะกดย้อนกลับ และผลค้นหาถัดไปอยู่ห่างแค่ปลายนิ้ว

คำถามที่ช่วยได้มากกว่า "ทำยังไงให้คนเข้าเว็บเยอะขึ้น" จึงเป็น "คนที่เข้ามาแล้ว ต้องคิดกี่เรื่องก่อนจะทักเราได้" แล้วไล่ลดทีละเรื่อง

ปุ่มติดต่อต้องเห็นตั้งแต่จอแรกบนมือถือ

เปิดเว็บของตัวเองในโทรศัพท์ แล้วดูจอแรกโดยไม่เลื่อน ถ้าไม่เห็นทางติดต่อสักทาง ลูกค้าจำนวนมากก็จะไม่เห็นเหมือนกัน คนที่ใช้มือถือไม่ค่อยไล่อ่านทั้งหน้าเพื่อหาปุ่ม

ปุ่มที่ใช้ได้ผลมักบอกว่ากดแล้วจะเกิดอะไร "จองคิว" "ทัก LINE" "โทรหาคลินิก" ชัดกว่า "ติดต่อเรา" อยู่ตรงที่นิ้วโป้งเอื้อมถึง และเลื่อนตามลงไปด้วยเวลาอ่าน เบอร์โทรต้องกดแล้วโทรออกได้เลย ไม่ใช่ตัวหนังสือที่ลูกค้าต้องจำแล้วไปกดเอง

เลือกทางหลักทางเดียวให้เด่น ถ้าลูกค้าส่วนใหญ่ของร้านทัก LINE อยู่แล้ว ให้ปุ่ม LINE เด่นที่สุด ไม่ต้องเอาทุกช่องทางมาเรียงขนาดเท่ากันจนลูกค้าต้องเลือกอีกรอบ

ไม่มีราคาบนเว็บ ลูกค้าต้องเดา และคนที่ต้องเดามักไม่ทัก

หลายธุรกิจไม่ใส่ราคาเพราะกลัวคู่แข่งเห็น หรือเพราะราคาขึ้นกับแต่ละเคส ซึ่งเข้าใจได้ แต่จากฝั่งลูกค้า เว็บที่ไม่มีราคาเลยทำให้เขาต้องเดา หลายคนเดาไว้สูงกว่าความจริง แล้วไม่ทักมาถาม เพราะไม่อยากเสียเวลาทั้งสองฝ่าย

คลินิกทันตกรรมไม่ต้องบอกราคาทุกเคส บอกราคาเริ่มต้นของบริการที่คนค้นบ่อย ขูดหินปูน อุดฟัน ถอนฟัน แล้วอธิบายสั้น ๆ ว่าราคาขึ้นกับอะไร และต้องตรวจก่อนถึงจะบอกได้แน่นอน แค่นี้ความกังวลเรื่องงบก็เบาลงไปมาก

ความไม่แน่ใจไม่ได้มีแค่เรื่องราคา ลูกค้าคลินิกมักกังวลว่าเจ็บไหม ใช้เวลานานไหม วันนี้เดินเข้าไปเลยได้ไหม หรือต้องจองก่อน ถ้าตอบไว้บนเว็บ คนที่ลังเลจะกล้าทักมากขึ้น หน้าที่ควรมีเพื่อตอบคำถามแบบนี้ เขียนไว้ใน เว็บไซต์ธุรกิจต้องมีหน้าอะไรบ้าง